برای جذب بیماران به مطب‌ها و کلینیک‌ها راه‌های بسیاری وجود دارد که همه‌شان در جای خود موثرند. تکنیک‌ها و شیوه‌های متنوعی برای جذب بیماران بیشتر، ترغیب آن‌ها برای مراجعه به مطب و در نهایت دریافت مراقبت وجود دارد. واقعیت این است که مسیر جلب نظر بیمار تا ویزیت او یک مسیر طولانی، چند عاملی و در بیشتر اوقات پیچیده است.
در این مقاله نمی‌خواهیم روش‌های تبلیغ یا نحوه‌ی پست گذاشتن در اینستاگرام را به شما آموزش بدهیم. این‌ها را تا دلتان بخواهید نوشته‌اند و ما نیز در آینده مقالات آموزشی حرفه‌ای و خوبی را در وبلاگ ROSEMD برای این موارد منتشر خواهیم کرد. در این مقاله می‌خواهیم راجع به مسائل اساسی و اصلی صحبت کنیم. عواملی که باعث می‌شوند پرکتیس شما از از یک مطب ساده به یک مرکز درمانی رفرنس و شما از یک طبیب خوب به یک پزشک فوق ستاره تبدیل شوید.
ما برای طراحی و توسعه نرم افزار مدیریت مطب رز به مدت چند سال فعالیت مطب‌های مختلف را نظاره‌گر بودیم و با متخصصان بسیاری مصاحبه و گفت‌وگو کردیم تا بتوانیم یک نرم افزار درخور بسازیم. همچنین مقالات خارجی و داخلی بسیاری را مطالعه کردیم. توصیه‌هایی که در این مقاله به شما ارائه کرده‌ایم، حاصل چندین سال پژوهش میدانی و مطالعه در مورد مدیریت پرکتیس‌های پزشکی، ارتقای آن‌ها و بهینه‌سازی آن‌ها است.
در این مقاله براساس سیر معمول مراجعه یک بیمار به یک مطب، عوامل مختلف را بررسی کرده‌ایم:
- تصمیم بیمار برای دریافت مراقبت
- دسترسی به پزشک
- تجربه‌ی مراجعه به مطب
- ارائه مراقبت و خدمات
- حفظ بیماران و مراجعات بعدی
تصمیم برای مراجعه و جذب بیماران بیشتر به مطب
زمانی که بیمار تصمیم می‌گیرد برای دریافت مراقبت به پزشک مراجعه کند، در قدم اول به دنبال یک پزشک خوب می‌گردد. پزشکی که بتواند به او اعتماد کند و در حوزه‌ای که او می‌خواهد تخصص کافی داشته باشد. در ایران ما نظام ارجاع مناسبی نداریم. لذا انتخاب اول و آخر با بیمار است. فعالیت‌های شما در این بخش مهم است، به ویژه اگر تازه پرکتیس خصوصی خود را شروع کرده‌اید.
در این مرحله معمولاً بیماران از چند طریق به دنبال پزشکی مناسب می‌گردند که در فهرست زیر براساس میزان اثرگذاری از بالا به پایین مرتب شده‌اند:
- از دوستان و آشنایان پرس و جو می‌کنند (موثرترین)
- در اینترنت می‌گردند و بازخوردها را بررسی می‌کنند
- در شبکه‌های اجتماعی جست‌وجو می‌کنند
- به تبلیغات توجه می‌کنند (کم اثرترین)
برای جذب بیماران بیشتر به مطب در این مرحله نیاز دارید از روش‌های مارکتینگ و بازاریابی استفاده کنید. برای بازاریابی پزشکی ما به صورت فهرست‌وار چند مورد از راهکارهای موثر را در ادامه برایتان آورده‌ایم:
- در بانک‌های اطلاعاتی پزشکی حضور داشته باشید (پیشنهاد ما به شما سایت بابیمار است که با ثبت نام در آن یک نرم افزار مدیریت مطب رایگان نیز دریافت خواهید کرد)
- در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید. در حال حاضر اینستاگرام بهترین محل برای فعالیت است.
- جشنواره، ایونت و وبینار برگزار کنید. مثلا یک وبینار آموزشی رایگان در مورد مراقبت‌های بعد از آنژیوپلاستی برای بیماران برگزار کنید.
هدف از این مرحله تنها این است که بیماران با نام شما، تخصص شما و تبحر شما در کارتان آشنا شوند. توجه کنید که جذب بیماران بیشتر به مطب در این مرحله بازدهی بالایی نخواهد داشت ولی برای جذب بیماران جدید ضروری است.
دسترسی: مهم‌ترین عامل جذب بیماران بیشتر به مطب
بیمار شما متوجه مشکلی شده و بعد از جست‌وجوی فراوان به شما رسیده است. حال می‌خواهد از شما مراقبت (Care) دریافت کند. اینجا به مفهوم «دسترسی» به پزشک می‌رسیم که بسیار مهم است. اگر می‌خواهید پرکتیس شما رونق داشته باشد، دسترسی بیمار به شما باید سریع و آسان باشد.
اما چرا می‌گوییم دسترسی مهم‌ترین عامل جذب بیماران بیشتر است؟ در یک نظرسنجی که ۲۲۳٫۰۰۰ نفر در آن شرکت کردند، ۵۱ درصد از افراد راحتی و سهولت دسترسی به پزشک را از مهم‌ترین عوامل مراجعه دانستند. یعنی دسترسی در این رده بندی بالاتر از پوشش بیمه‌ای، رفتار پزشک و حتی کیفیت خدمات و مراقبت‌های درمانی جای گرفت.
چه راهکارهای جدیدی باعث جذب بیماران بیشتر به مطب می‌شوند؟
- نوبت‌دهی آنلاین
- ویزیت غیرحضوری (تلفنی و تصویری)
- مشاوره متنی
برای مثال در مورد نوبت‌دهی آنلاین به مکالمه زیر توجه کنید:
بیمار : سلام، می‌خواستم با آقای دکتر فرضی وقت بگیرم. نزدیک ترین نوبت خالی کی است؟
منشی : برای شنبه بعدی دو وقت خالی در ساعت ۵ و ۷ بعد از ظهر داریم.
بیمار : خوب شنبه برای من مناسب نیست. دیگر چه روزهایی وقت خالی دارید؟
منشی : دکتر فقط روزهای زوج هستند. دوشنبه عصر هم می‌تونم به شما وقت بدهم.
بیمار : چه ساعتی؟
منشی : چند لحظه اجازه بدهید ... (منشی در حال گفت و گو با بیمار حاضر در مطب – بعد از ۲ دقیقه انتظار) دوشنبه … بین مریض می‌توانید ساعت ۶ تشریف بیارید.
بیمار : ...
این مکالمه‌ها معمولا طولانی و برای بیماران طاقت فرسا هستند. با نوبت‌دهی آنلاین همه چیز پیش روی بیمار است و به راحتی می‌تواند نوبت‌های خالی را مشاهده کند. نوبت‌دهی آنلاین یکی از بهترین راه‌های ساده کردن دسترسی بیمار به پزشک است.
برای بهبود دسترسی بیمار می‌توانید از نرم افزار مدیریت مطب رز استفاده کنید. رز تنها نرم افزار مدیریت مطبی است که در اتصال یکپارچه با سرویس نوبت‌دهی آنلاین اختصاصی خود (سایت بابیمار) قرار دارد. یعنی به طور مثال نوبت‌های آنلاین به صورت خودکار در نرم افزار ثبت می‌شوند. برعکس سایر سرویس‌های نوبت‌دهی آنلاین که نیاز به اپلیکیشن خود دارند و مدیریت نوبت‌ها به کمک آن‌ها بسیار دشوار است.
تجربه‌ی مراجعه: عاملی که مورد کم لطفی قرار می‌گیرد
در نظام سلامت و درمان ایران به دلیل فشار کاری بالای مطب‌ها، معمولا بیماران تجربه‌ی خوبی از مراجعه ندارند. مطب شلوغ، نبود جای نشستن، انتظارهای طولانی مدت و رفتار نامناسب منشی‌ها باعث می‌شوند که بیماران تجربه‌ی خوبی از مراجعه به مطب نداشته باشند. بهبود تجربه‌ی مراجعه کار دشواری است و نیاز به یک مدیریت حرفه‌ای دارد.
چه راهکارهایی برای بهبود تجربه مراجعه و نهایتا جذب بیماران بیشتر به مطب وجود دارد؟
- مدیریت بهتر نوبت‌ها و کاهش زمان انتظار
- کاهش بار کاری منشی مثلا با اینترنتی کردن نوبت‌ها
- آشنایی پرسنل پذیرش با اصول برقراری ارتباط و مهمان نوازی
مهم‌ترین راهکار از نظر ما کاهش بار کاری منشی است. اگر منشی تلفن‌های کمتری جواب بدهد، می‌تواند بهتر بیماران مطب را هدایت کند و تجربه‌ی مراجعه‌ی خوبی را برای بیماران رقم بزند. همچنین بار کاری بالا باعث می‌شود که فشار روانی زیادی به منشی شما وارد شود. هرچه منشی آرامش خاطر بیشتری داشته باشد، در امر مهمان‌نوازی موفق‌تر خواهد بود.
در استخدام پرسنل مطب خود وسواس به خرج بدهید. کسانی را استخدام کنید که روابط عمومی خوبی داشته باشند و در مدیریت یک مطب توانمند باشند. مدیریت امورات روزمره برعهده‌ی منشی است و او در واقع یک مدیر داخلی یا مدیر دفتر نیز هست.
کار دیگری که می‌توانید بکنید، آموزش دادن به منشی است. می‌توانید او را در کلاس‌های منشی‌گری ثبت نام کنید یا یک دوره‌ی آموزشی مناسب برای او خریداری کنید. آموزش منشی سرمایه‌گذاری خوبی است که خیلی زود به بار می‌نشیند.
مراقبت (Care): مهم‌ترین عامل در وفاداری بیماران
بیماران وفادار بهترین دوستان پرکتیس شما هستند. آن‌ها شما را دوست دارند، به شما اعتماد دارند و همیشه به شما مراجعه خواهند کرد. بیماران وفادار نقش بسیار مهمی هم در جذب بیماران جدید دارند، چرا که هنوز هم موثرترین روش مدیکال مارکتینگ، توصیه بیماران به یکدیگر است. آن‌ها معمولا شما را به همه معرفی می‌کنند، زیرا تجربه‌ی برخورد با یک پزشک خوب و دریافت یک مراقبت باکیفیت همیشه در بین خاطرات بازگو می‌شود.
اما مراقبت باکیفیت چیست؟ این که بیمار را در سریع‌ترین حالت درمان کنید؟ این که روش درمانی شما برای بیمار دردسر کمی داشته باشد؟ بله این موارد پایه‌های مراقبت باکیفیت هستند. شما باید بتوانید تشخیص خوبی بدهید و درمان مناسبی پیشنهاد کنید. اما تقریبا تمام پزشکان در زمینه‌ی تشخیص و درمان توانمندند. احتمالا شما هم پزشک حاذقی هستید ولی ممکن است این سوال را داشته باشید که چرا بسیاری از بیماران شما احساس می‌کنند مراقبت باکیفیتی دریافت نکرده‌اند و به پزشک دیگری مراجعه می‌کنند؟
واقعیت این است که تشخیص سطح و کیفیت مراقبت ارائه شده برای بیمار شما بسیار دشوار است. چرا که بیمار شما علم پزشکی را نمی‌داند و از مصائب آن مطلع نیست. مثلا بیمار نمی‌داند که چرا شما به او کورتون نداده‌اید. پیش پزشک دیگری می‌رود، کورتون دریافت می‌کند و حالش درجا بهتر می‌شود. نهایتا پیش خودش می‌گوید که پزشک دومی، طبیب بهتری بود! در صورتی که مصرف کورتون برای آن بیمار هیچ اندیکاسیونی نداشته است.
چه کار می‌توانید بکنید که این اتفاق رخ ندهد؟ بیمار شما که از زمینه‌ی علمی دستورات شما مطلع نیست، بلکه به کمک تجارب محیطی و ارتباطی کیفیت مراقبت شما را قضاوت خواهد کرد. اینجاست که شما می‌توانید با استفاده از تکنیک‌های برقراری ارتباط و مدیکال مارکتینگ اعتماد مخاطب را جلب و حس دریافت یک مراقبت باکیفیت را در او ایجاد کنید. این حس بیمار شما را به یکی از مراجعین وفادار تبدیل کرده و باعث جذب بیماران بیشتر به مطب می‌شود.
روش‌های زیادی برای بهبود تجارب محیطی و ارتباطی بیماران وجود دارد که فرصت توضیح دادن آن‌ها در این مقاله میسر نیست. در مورد دسترسی و تجربه‌ی مراجعه صحبت کردیم که در واقع اتفاقات خارج از اتاق پزشک هستند. در اتاق معاینه نیز می‌توانید از تکنیک‌هایی برای بهبود تجارب محیطی و ارتباطی استفاده کنید. ۳ موردش را در ادامه خلاصه وار گفته‌ایم:
- حرفه‌ای و ماهرانه رفتار کنید: شما باید professional به نظر برسید. مثلا استفاده از نرم افزارهای مدیریت مطب و جدا شدن از سیستم کاغذی تاثیر غیرمنتظره‌ای در حرفه‌ای به نظر رسیدن دارد.
- زمان کافی صرف کنید: واقعیت این است که شاید افزایش زمان ویزیت تاثیر چندانی بر کار تشخیصی و درمانی شما نداشته باشد ولی از دید بیماران تجربه‌ی بسیار خوبی است. در بلند مدت کسب رضایت بیماران بسیار موثرتر از دیدن تعداد بیماران بیشتر در یک روز کاری است.
- از تکنیک‌های برقراری ارتباط بهتر استفاده کنید: به طور مثال می‌توان از تکنیک ICE نام برد که در آن می‌بایست از بیمار خود در مورد ایده‌اش روی علت مراجعه (idea)، نگرانی‌هایش (concerns) و انتظارات او (expectations) سوال کنید. همچنین توضیحاتی کامل و شفاف در مورد روند بیماری و تاثیر درمان به بیمار ارائه بدهید.
حفظ بیماران و مراجعات بعدی
اگر تا به اینجا مواردی که گفتیم را رعایت کرده باشید، در جذب بیماران بیشتر به مطب موفق بوده‌اید و بیماران وفاداری خواهید داشت که در زمان بروز هرگونه مشکل به شما مراجعه می‌کنند. در نظر داشته باشید که با رعایت همه چیز، بازهم بیمارانی ناراضی خواهید داشت. تکریم این بیماران و جبران تجربه‌های بد نیز بسیار مهم است. تلاش کنید جویای مشکلات بیماران ناراضی باشید، علت بروز مشکل را توضیح بدهید و در صورت امکان مشکلات را برطرف کنید.
جذب بیماران بیشتر به مطب نیازمند تلاش مداوم و استفاده از راهکارهای علمی است. حفظ بیماران قبلی کم‌هزینه‌تر و پرسودتر از جذب بیماران جدید است. فرقی هم نمی‌کند در کدام تخصص فعالیت می‌کنید. بسیاری از بیماران شما تقریبا تا آخر عمر به خدمات شما نیاز دارند یا حداقل برای دوره‌ای چند ساله نیازمند فالوآپ و پیگیری هستند.
